譴責「商霸」 拒做「客霸」

今時今日做生意講服務質素，要留住顧客的心，就要有貼心的客戶服務，並迅速回應投訴，才可建立長遠而良好的顧客關係，令新舊顧客一再幫襯。有線電視一個舊客戶欲取消服務不果，多次致電跟進卻不得要領，又被追收費用，他可謂遇上了「商霸」；不過，亦有旅客參加郵輪假期，因天氣關係被取消行程，登岸後在碼頭抗議，追討賠償，他們可說是「客霸」。

有一名19歲青年，疑不滿終止了有線上網服務後，仍被追收六百元費用，他多次致電交涉不果，遂親赴荃灣有線電視大樓「討回公道」。其後他情緒失控，襲擊制止他的保安員及兩名員工，更在梯間持刀自指胸口。事件擾攘約一小時，他才棄刀向警員投降。另一邊廂，50名參加日台六天郵輪遊的旅客，因颱風影響，船公司兩度更改行程，以致未能按原定計劃往日本沖繩，返港後在郵輪碼頭抗議，追討賠償。

企圖以暴力解決問題固然大錯特錯，社會應予譴責。不過，這宗傷人案卻引發網民熱烈討論。網民不但認同「cut有線單」很難，甚至同情傷人者的遭遇！綜合網民投訴，終止有線服務時為人詬病的三大招數為：熱綫無人聽、表格收唔到、月費繼續扣。

收費電視服務易開難cut，不可接受，相信有不少客戶怕麻煩，或因牽涉金額不高而沒有察覺，未有跟進，這些沉默的一群未必會向消委會投訴，因此，消委會收到的投訴宗數比去年同期減少並不代表客戶滿意收費電視服務。買保險有「冷靜期」，要杜絕收費電視「客戶不反對代表續約」的手段，業界亦應盡快推出類似條款，規管公司在取得客戶口頭落實同意，才可確認續約，全面保障消費者權益。

消費者權益要照顧，有權就商家提供的產品及服務提出意見，甚至投訴，大前提是要有理有據。颱風「鳳凰」襲台，當地海面一帶天氣惡劣，郵輪船長以保障旅客安全為由，更改行程，實屬無可厚非。為此，船公司已向旅客致歉，並退還沖繩港口費、稅項及岸上觀光費，更向每個房間提供200美元代用券，參與明年由香港、上海等地出發的郵輪航綫。不過，旅客卻仍認為賠償應以人頭計及以現金支付，而在碼頭抗議，便未免予人橫蠻、霸道的感覺。

出門旅行，行程因天氣影響雖然掃興，但錯不在船公司，旅客實不應將責任歸咎於船公司，而現金代用券亦已表心意。投訴機制的作用是保障消費者的權益，但不是鼓勵顧客成為事事投訴的「客霸」。我們不認同「客霸」所為，同時譴責「商霸」，因為文明社會，消費者和商家的利益同樣應得到保障。