昨日亞洲萬里通的辦公室，同事正開香檳慶祝全球第600萬名會員加入；下星期他們更請來米高佐敦的球鞋設計師Jason Mayden演講，會員以5,000里可兌換入場券。以增值智慧的課堂做禮品，打破以往里數只能換機票的傳統思維。
想出這條好蹺的Stephen、亞洲萬里通行政總裁黃思遠，正是以史丹福大學的「設計思考」理論，迎合顧客需求。
「我們（Asia Miles亞洲萬里通）大部分會員都是中產，我不時想如何為他們增值。」皮膚黝黑的黃思遠（Stephen）是運動員，有亞洲足球教練資格，腦部運算速度媲美球場上滾動的足球。11年從母公司國泰調任至亞洲萬里通，積極為此注入新元素：捐里數換社企毛衣做善事、推出集旅遊及消閒禮品於一身的網上兌換獎勵平台、開講增值智慧等，提升會員忠誠度，三年間會員急增50％至600萬，港人佔兩成。
從用家角度思考
98年加入國泰，由管理實習生做起，Stephen十來年調職越南、新加坡、日本、美加等地，海外工作經驗練就他以全球目光管理亞洲萬里通。
「同類計劃服務較單一，儲里數只為換機票，亞洲萬里通則較多元化，不同範疇的消費都可為里數增值。」現時會員乘搭24間航空公司的航班、網上購物，甚至在全球逾300間食肆消費，都可賺取里數。
掌管數目龐大的會員，Stephen的管理哲學全憑兩個字－Consumer centric（以客為本）。說來容易做時難。「我們先要問：What is the problem？從問題發掘需要。」曾在史丹福大學進修的舵手，以母校一套「設計思考」（Design Thinking），攻陷消費者的心。
Design Thinking是近年歐美流行的解決問題方式，透過簡單五部曲，從用家角度思考，追尋問題核心、擬定解決方案和進行測試。
去年搬辦公室，Stephen以這套方法了解同事需要。「過程中，發現不少同事枱頭有樽水。這代表甚麼？茶水間的水不受歡迎。為甚麼？原來覺得有味、唔乾淨。所以我們花數萬元添置性能較佳的飲水機。」同事由自備食水變成主動斟水，足證實驗奏效。
問問題找出核心
要贏球賽，單憑出色領隊不夠，還需實力球員配合，管理公司亦一樣。「Design Thinking是每個同事的必修科，由我來當教練。課程只作概括介紹，同事要自己試，透過前綫訪問顧客找出綫索，認清問題是最難的。我要求同事問十個問題，想想如何優化計劃。」最近他們正收集數據，改善現有的手機程式，希望年底推出時令會員耳目一新。
接掌亞洲萬里通三年，是Stephen於國泰逗留最長之職。他給自己一個目標：將亞洲萬里通變得更國際化。「希望在大中華地區做得更好，開設分部。台灣已有辦公室，內地剛取得牌照，稍後深圳及上海亦會開分部，仲有澳門。」深明本土化的重要，分部會聘用當地人打理，將計劃落地之餘亦要「入屋」。
設大數據中心 分析會員喜好
600萬會員是個龐大的數字，Stephen說：「200萬會員時，你還可以向所有人發布同一信息。當會員增至600萬，計劃趨多元化時，溝通要更加精確。」為在資訊氾濫的世代擊中顧客所需，Stephen最近建立大數據中心，暫時聘請十多人，分析這600萬會員的喜好。
「很多人只當數字是Business Intelligence，難聽點說是『齋匯報』，今年比去年增長多少，但最緊要是，這些數字如男女比例、地區劃分、兌現習慣，有助推測客戶行為，制定推廣策略，希望與客戶建立長遠關係。」
他再以足球比喻，一個球員的射波及轉球次數，也是其能力的反映根據。當年他考取教練牌，正以球隊分析作論文。
Stephen笑言平時教波，也會靠數字分析球員的強弱，藉以提醒他們如何改善。
開放式茶水間 引發同事溝通
半年前亞洲萬里通從母公司國泰城遷出，搬到比鄰港龍大廈的辦公室。新址以員工需要主導設計，設備窩心。不但設有專為講私事而設的電話室，最令人羨慕要數具備高級咖啡機、萬元飲水機及小梳化的開放式茶水間。「同事早上來斟水可在此寒暄幾句。哈佛有個研究，要求不同部門的員工身上掛牌，以偵測他們的行為，結果發現溝通愈多的員工和部門，效率亦較高。」Stephen解釋。
辦公室中央設有企業少見的開放式廣場，寬敞空間可作演講廳或活動場地；而研發新措施的項目室，牆身及活動板均點滿調查所得的圖片，並以memo紙列出重點抽絲剝繭，儼如偵探房一樣。
還有具心思的把亞洲萬里通四大功能：Join、Earn、Reward及Redeem命名會議室，開會不忘公司宗旨，厲害。
攝影：梁細權
記者：周藹文